Ein Laptop steht auf einem Schreibtisch, davor Dokumente und eine Kaffeetasse. Auf dem Bildschirm ist eine Videokonferenz mit 4 Personen zu sehen.

4 Fehler, die Sie als Behörde auf Social Media in dieser Corona-Welle unbedingt vermeiden müssen

Wir befinden uns mittlerweile in der vierten Welle der Corona-Krise. Social-Media-Verantwortliche in Behörden waren in den letzten 22 Monaten quasi dauerhaft vor Herausforderungen gestellt. Viele Menschen sind geimpft, aber die Lage bleibt bundesweit unsicher und wird von immer neuen Inzidenz-Höchstständen geprägt. Um so wichtiger ist es, auch in diesem Corona-Winter als Behörde gute Krisenkommunikation im Social Web zu leisten. Wir zeigen Ihnen, welche Fehler Sie auf jeden Fall vermeiden sollten.

1. Unzureichendes Community Management

Seien es Einzelheiten der aktuellen Corona-Verordnung, Unsicherheiten zur Impfung oder die Hintergründe zu Fallzahlen: Die Bürger*innen haben Fragen. Da sich Gerüchte unwissenschaftlicher und zwielichter Art auch auf Facebook und Co. in diesen Zeiten teilweise schnell verbreiten, ist es ihre Aufgabe als Behörde, ein Leuchtturm der verlässlichen Informationen in Corona-Zeiten zu sein. Treten Sie Fake-News z.B mit offiziellen Statistiken und Studien gekonnt entgegen. Unser Appel an Sie: Erklären Sie, werben Sie für Verständnis und Vertrauen, lassen Sie die Bürger*innen mit ihren Fragen nicht alleine. Beantworten Sie diese dort, wo sie gestellt werden – auf den Plattformen. Denn: Ein einfacher Hinweis auf die Behörden-Webseite ist nicht ausreichend und wird eher für Frust sorgen. Gutes Community Management ist deshalb in den kommenden Monaten weiter Ihr wichtigstes Tool, um Bürger*innen in der 4.Welle abzuholen. Dass das Abschalten der Kommentar-Funktion auf Facebook keine Option sein sollte, erwähnen wir an dieser Stelle auch gerne noch einmal.

2. Keine Wochenend-Bereitschaft

Stellen Sie sich folgendes vor: An einem Freitag wird die neue Corona-Verordnung ihres Bundeslandes veröffentlicht. Was wird jetzt über die nächsten zwei Tage passieren? Sie können es sich sicher schon denken: Über das ganze Wochenende werden zahlreiche Rückfragen eingehen.

Ist es in “normalen” Zeiten schon ratsam, eine Wochenendbereitschaft einzuführen, so gilt dies in Zeiten der Krise noch viel mehr! Viele Bürger*innen sind üblicherweise besonders abends und am Wochenende in den sozialen Medien aktiv. Hinzu kommt jetzt das erhöhte Informationsbedürfnis, welches sich leider nicht an Öffnungszeiten des Rathauses hält und mehr Einsatz verlangt. Dementsprechend müssen Sie mit Mehraufwand rechnen und sich organisieren. Etwaige Überstunden sollten Sie in Absprache mit ihrem/-er Vorgesetzte*n leisten dürfen, wenn Sie dafür an anderer Stelle einen zeitlichen Ausgleich erhalten.

Kommentare am Wochenende und in den Abendstunden gänzlich unbeantwortet zu lassen, ist innerhalb von Krisen keine gute Option. Ein kleiner Tipp: Stellen Sie zwischen 22:00 und 07:00 Uhr einen Auto-Responder für Direktnachrichten auf Facebook und Instagram ein. So erhalten Bürger*innen auch zu sehr später Stunde eine kurze Rückmeldung und Sie kümmern sich am nächsten Morgen in Ruhe um eine Antwort.

3. Nebensächliche Themen posten

Wenn es da draußen gerade nur ein Thema gibt, das alles andere überschattet, sollte dies Ihre Kommunikation leiten. Das bedeutet: In der Krise zählt (fast) nur das Krisenthema! Prüfen Sie jede andere Posting-Idee darauf, ob sie in schwierigen Zeiten wie diese WIRKLICH wichtig für ihre Zielgruppe ist – oder ob sie nicht deplatziert wirken könnte.

Als im Sommer dieses Jahres die Welt hilflos zusehen musste, wie die Taliban die afghanische Hauptstadt Kabul einnahmen, posteten gleichzeitig Staatssekretäre des Auswärtigen Amts fröhlich von Wahlkampf-Terminen. Unpassender geht es nicht.

Unsere klare Empfehlung: Unterscheiden Sie in der Krise wichtig von unwichtig, schieben Sie nebensächliche Themen auf einen späteren Zeitpunkt und konzentrieren Sie sich auf gute Krisenkommunikation.

4. Unverständlicher Content

Genauso wie Sie im Community Management Rückfragen von Nutzern aufgreifen und beantworten, haben Sie als Social-Media-Verantwortliche:r die Aufgabe, komplexe Inhalte verständlich aufzubereiten und zu kommunizieren. Erstellen Sie Erklär-Videos und –Grafiken, lassen Sie den/die Bürgermeister*in in einem Live-Q&A eingesammelte Fragen beantworten und gliedern Sie die Texte Ihrer Postings mit Emojis und Absätzen klar und übersichtlich. Achten Sie ebenfalls darauf, Bild-Text-Grafiken nicht mit zu viel Text zu überladen – auch hier ist weniger oft mehr. Ausführliche Erklärungen können Sie im Postingtext mitgeben.

Fazit

Krisenzeiten erfordern eine andere Handlungs- und Kommunikationsweise als “normale” Zeiten. In der Krise ist eines besonders wichtig: das Vertrauen der Bürger:innen. Es stellt quasi Ihre harte Währung dar. Wenn Sie die oben genannten Fehler vermeiden und sich gut aufstellen, sind Sie auf einem super Weg. Erstellen Sie verständlichen, guten Content, der gerne geteilt wird und einen klaren Mehrwert bietet. Hören Sie Ihrer Community zu, beantworten Sie geduldig Fragen und achten Sie dafür auf genügend Personal. 

Wenn Sie keine Zeit oder Personalengpässe haben, sind wir als Dienstleister gerne für Sie da. Wir erstellen Content und beantworten Fragen, auch zu Randzeiten. Kommen Sie auf uns zu – Sie erreichen uns unter info@amtzweinull.de oder telefonisch (030-2067 3071).