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Der “Shitstorm” – was das ist, wann er kommt und wie Sie ihn meistern

In unseren Schulungen analysieren wir oft Kanäle unserer Kunden und beschäftigen uns auch mit negativem Feedback aus den Online-Communities. Kritische Kommentare werden allerdings oft falsch verstanden, es herrschen diverse Berührungsängste und sehr schnell fällt das magische Wort “Shitstorm”. An dieser Stelle möchten wir gerne aufklären: Ein negativer Kommentar unter einem Facebook-Post ist noch lange kein Shitstorm. Dazu braucht es etwas mehr. 

Warum entsteht ein Shitstorm?

Doch wie entstehen diese Stürme der Entrüstung im Social Web? Die Gründe sind vielfältig. Bei Behörden kann er durch die schlechte Krisenkommunikation eines Ministeriums, strittige Entscheidungen in der Politik oder auch durch unsensible Aussagen von Entscheidungsträger:innen ausgelöst werden. Sie erkennen Shitstorms an einer Flut negativer Posts und Kommentare. Allerdings: Jeder Shitstorm geht auch vorüber. Selten dauert ein Shitstorm über einen längeren Zeitraum an. Eine weitere gute Nachricht: Sie als Behörde können sich durch diverse Maßnahmen vorbereiten. Wir verraten Ihnen, wie!

Kann man sich als Amt auf einen Shitstorm vorbereiten?

Die beste Prävention ist der Aufbau und die Pflege einer Community durch eigene Präsenzen auf Facebook, Instagram und Co. Beantworten Sie die dort einlaufenden Kommentare zeitnah und vor allem bürgerfreundlich – selbst ein Shitstorm kann sie dann so schnell nicht umwerfen. Warum? Ihre Community ist Ihnen wohlgesonnen, weil Sie an der Meinung der Nutzer:innen interessiert sind und dies offen zeigen. Das Gegenbeispiel dazu wäre, einfach nicht aktiv in den Sozialen Medien zu sein. Das bewahrt Sie definitiv nicht vor einem Shitstorm, Sie können in dem Fall die Kommunikation nicht einmal steuern. Keine gute Idee. 😉

Wie sich noch weiter vorbereiten können: Kennen Sie die Reizthemen Ihrer Behörden und arbeiten Sie entsprechende Sprachregelungen aus. Der/die Social-Media-Manager:in sollte hierzu sprechfähig sein und flexibel reagieren können. Doch auch wenn die Reizthemen bekannt sind und Wordings entworfen wurden, welche immer wieder eingesetzt werden – in einer Krisensituation entstehen oft auch neue Fragen! In diesem Fall ist es besonders wichtig, dass die Social-Media-Verantwortlichen eng and die Behördenleitung angedockt sind und die Abstimmungswege entsprechend kurzgehalten werden. Nur so ist eine schnelle und flexible Abstimmung möglich und diese werden Sie brauchen, wenn ein Thema auf Twitter oder Facebook hochkocht. 

Was tun, wenn ein Shitstorm Ihre Behörde erwischt?

Wenn Sie ein Shitstorm erwischt, müssen Sie sich entscheiden: Entschuldigen oder Dagegenhalten? Haben Sie aus Ihrer Sicht keine Fehler gemacht, so bleiben Sie Ihrer Linie treu, bekräftigen und erklären Sie Ihre Haltung. Haben Sie als Behörde oder jemand aus Ihren Reihen jedoch “Mist gebaut”, ist es eine gute Idee, sich zu entschuldigen und die Wogen zu glätten. Ganz wichtig: Bleiben Sie in jedem Fall authentisch und wägen Sie die Situation genau ab. Bei einem Shitstorm kann man mit der richtigen Reaktion neue Fans gewinnen und am Ende gut dastehen. 

Die gute Nachricht am Schluss

Ein kleines Schlusswort: Die meisten Behörden in Deutschland werden trotz der großen Aufregung, die solche Stürme im Social Web verursachen, selten bis gar nicht in eine solche Situation kommen. Soziale Medien sind Orte, an denen Bürger:innen zusammenkommen, sich austauschen und oft positiv miteinander kommunizieren. Trotzdem ist die Vorbereitung wichtig! Beachten Sie die oben genannten Punkte und Sie sind auf einem guten Weg. Wenn Sie Hilfe bei der Organisation und Umsetzung benötigen, gerne auch kurzfristig, sind wir für Sie da. Auch in Randzeiten und am Wochenende. Wir freuen uns darauf, Sie ideal vorzubereiten und sicher durch den nächsten Shitstorm zu navigieren.