Basics,  Redaktionsalltag

Community Management: Die wichtigste Social-Media-Aufgabe Ihrer Behörde

“Müssen wir da etwa antworten?” – diese uns oft gestellte Frage verdeutlicht leider, womit viele Behörden oftmals noch zu kämpfen haben und wo wir als Agentur immer wieder für einen Perspektivwechsel zugunsten der Bürger:innen werben müssen: Treten Sie in einen Dialog! 

Wir sehen auf Social-Media-Präsenzen von Behörden häufig, dass Kommentare unbeantwortet bleiben oder zu spät und unzureichend beantwortet werden. Genau hier liegt das Problem. Sobald Ihre Behörde auf Social Media aktiv ist, wird damit automatisch Dialogbereitschaft signalisiert – einfach deshalb, weil die Nutzer dies erwarten. Die wichtigste Aufgabe für Ihre Behörde und gleichzeitig oft auch eine kleine Herausforderung stellt das Community Management dar. Doch haben Sie keinesfalls Angst! Selbst negative Kommentare sind grundsätzlich nichts Schlechtes – man muss nur wissen, wie man gekonnt mit ihnen umgeht. Wir geben Ihnen hier einige Tipps und Empfehlungen mit auf den Weg.  

1. Wie schnell müssen Sie antworten? 

Generell ist es ratsam, auf Kommentare und Direktnachrichten am selben Tag zu antworten. Warum? Soziale Medien sind schnelllebig und die Nutzer haben die Erwartungshaltung, auf ihre Fragen zeitnah eine Antwort zu bekommen. Sollte dies einmal nicht möglich sein, weil z.B. die Antwort eine Rücksprache mit Kolleg:innen aus einer Fachabteilung erfordert, so lassen Sie die Fragestellerin oder den Fragesteller dies wissen! Hier reicht ein einfach Statement á la “Liebe:r XY, vielen Dank für Ihre Frage. In diesem Fall müssten wir uns intern erkundigen und melde uns schnellstmöglich zurück. Danke für Ihr Verständnis und viele Grüße.” Auch wenn die Frage nicht ad-hoc beantwortet wird, so weiß der Nutzer Bescheid und wird sich verständnisvoll zeigen. Wichtig ist, dass Sie interne Prozesse etabliert haben, um zeitnah an die benötigten Informationen zu kommen. Bei sensiblen Themen (aber nur dann!) empfehlen wir ein Vier-Augen-Prinzip.  

2. Wie antworten Sie? Welche Tonalität passt? 

Unser Tipp: Antworten Sie höflich, sachlich und seriös. Unser Vorbild ist hierbei Bundeskanzlerin Angela Merkel: Sie lässt sich grundsätzlich nicht aus der Ruhe bringen und erklärt besonnen und überlegt. “Mach’s wie Merkel” lautet daher unsere Empfehlung!  

Wichtig ist uns folgender Hinweis: Verwenden Sie eine einfache, bürgernahe Sprache. Fachausdrücke, die nur Professorinnen oder Verwaltungsreferenten verstehen, ist bei der Bürgerkommunikation auf Social Media fehl am Platz!  

Wenn sie humorvoll antworten möchten, sollten Sie ein paar Grundregeln beachten: Grundsätzlich passt dies eher zu Kommunen, Kultureinrichtungen, Stadtwerken, dem öffentlichen Nahverkehr und ähnlichen Sparten des öffentlichen Dienstes. Behörden, deren Themen sensibel oder eher negativ besetzt sind (beispielsweise Jobcenter oder Finanzämter), sollten darauf verzichten. Lassen Sie bei schlagfertigen Antworten eine:n Kolleg:in noch einmal drüber gucken – oft kann ein humorvoll gemeinter Antwort-Kommentar nämlich auch anders aufgefasst werden! In Krisenzeiten sollten sie auf Humor ganz verzichten, denn dieser passt meist nicht zur allgemeinen Stimmungslage.  

Viele Behörden nehmen übrigens an, die Bürger:innen auf Social Media duzen zu müssen. Wir finden Siezen etwas eleganter, da so mehr Seriosität, Anerkennung und Respekt gegenüber den Bürger:innen vermittelt wird. Lockerheit und das Sie-Wort schließen sich nicht aus! Im Endeffekt kann das allerdings jede Behörde selbst entscheiden, hier gibt es kein eindeutiges Richtig oder Falsch.  

3. Keine Angst vor Kritik!

Viele Behörden sorgen sich vor zu vielen negativen Kommentaren. Hier können wir Sie beruhigen: Diese Angst ist unbegründet. Die meisten Kommentare, die Behörden auf Social Media bekommen, sind positiv oder neutral. Krisenzeiten bilden allerdings eine Ausnahme: Die Tonalität ist dann negativer – dies muss nicht zwingend etwas mit Ihrer Behörde zu tun haben.

Wichtig für Sie ist, dass konstruktive, kritische Kommentare nichts Schlimmes sind! Im Gegenteil: Sie haben dann die Chance, öffentlich zu antworten, Ihre Position noch mal zu erklären und die Mitlesenden zu überzeugen. Stecken Sie unbedingt Zeit und Leidenschaft in gute Kommentar-Antworten!  

Und übrigens: Der berühmte „Shitstorm“, vor dem so viele Ämter Angst haben, kommt äußerst selten vor.

4. Die vier Säulen des Community Management

Für uns ist immer wieder wichtig, zu betonen: Der Dialog mit Ihrer Behörden-Community bedeutet viel mehr als “Kommentare zu beantworten”! Einen hohen Stellenwert hat beispielsweise auch die aktive Kontaktsuche auf der jeweiligen Plattform – etwa das Kommentieren bei anderen und das Liken und Teilen von Beiträgen Dritter. So verschaffen Sie Ihrem Profil mehr Sichtbarkeit und Reichweite – und Ihre Community wächst.  

5. Seien Sie ehrlich und authentisch

Das wichtigste am Dialog auf Social Media (und auch anderswo): Sagen Sie die Dinge so, wie Sie sind! Sie haben als Amt einen Fehler gemacht und jemand weist Sie per Kommentar auf Social Media darauf hin? Entschuldigen Sie sich! Eine von Ihrer Behörde gestartete Initiative oder ein Projekt war kein großer Erfolg? Dann verkaufen Sie es auch nicht so! Sie ärgern sich als Amt über etwas? Dann sagen Sie das! Die Menschen wollen keinen glattgebügelten „Polit-Sprech“, sondern Nahbarkeit. Und wo ließe diese sich besser herstellen als auf Facebook, Twitter, Instagram und Co.?! 🙂

Fazit: Gartenarbeit, die sich lohnt

Wie schon der Verleger der Wochenzeitung “der Freitag”, Jakob Augstein, passend meinte: „Man muss eine Community pflegen wie einen Garten.” Denken Sie daran und halten Sie den Kontakt zu Ihren Followern. Wir versichern Ihnen: Es macht genau so viel Freude wie “echter” Bürgerkontakt und Sie werden regelmäßig auch Lob bekommen!  

Mehr zu diesem Thema können Sie in “Social Media für Behörden: Wie Bürgerkommunikation heute funktioniert” lesen. Oder wir treffen uns und gehen das Thema gemeinsam an! Hier finden Sie Infos zu unserer Fortbildung „Community Management für Behörden: Erfolgreicher Dialog auf Social Media“.