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Warum Behörden in sozialen Netzwerken seriös bleiben müssen – und warum das nicht spießig ist

Wie alle wissen, spreche ich mich seit jeher dafür aus, dass Behörden via Social Media unbedingt anders kommunizieren sollten als in Bescheiden und Pressemitteilungen: verständlich statt (zu) juristisch, erzählerisch spannend statt trocken, emotional statt immer nur sachlich. Ab und zu dürfen (und sollten!) Ämter in sozialen Netzwerken sogar lustig sein.

Dabei dürfen Behörden jedoch nie die gebotene Seriosität unterschreiten: Ihre Informationen müssen wahr und korrekt sein – ganz egal, ob sie das Amt per offiziellem Schreiben oder per Tweet verlassen.

Ein Negativ-Beispiel begegnete mir jüngst bei der Senatsverwaltung für Stadtentwicklung und Wohnen des Landes Berlin auf Twitter. Der Senats-Account (den ich sonst aus Social-Media-Expertinnen-Sicht recht gelungen finde) twitterte, das Land Berlin handle beim so genannten Mietdeckel „in Notwehr für die Mieterinnen und Mieter“. Es gehe um nicht weniger als „die Sicherung des sozialen Friedens in der Stadt“.

Screenshot Twitter-Account @SenSWBerlin

Nun könnte man beim zweiten Satz noch darüber streiten, ob eine Behörde auf diese Weise „überdramatisieren“ sollte – oder ob ihre Funktion nicht eher ist, emotionale Diskussionen von Bürgerinnen und Bürgern in sozialen Netzwerken zu versachlichen. Beim ersten Satz ist für mich aber eindeutig die Grenze der Seriosität überschritten: Der Begriff „Notwehr“ ist keine Umgangssprache, sondern bedeutet juristisch, sich gegen einen (körperlichen) Angriff zu wehren. Mit einem neuen Gesetz als Maßnahme gegen zu hohe Mieten hat er rein gar nichts zu tun.

Gehört emotionale vermeintliche „Wahlkampf-Rhetorik“ auf einen Behörden-Account? Meiner Ansicht nach hat sie dort nichts verloren. Und ich bin sicher, dass mir meine Vorgesetzten in meinen ehemaligen Jobs in den Social-Media-Redaktionen im Bundesamt für Migration und Flüchtlinge und im Bundesinnenministerium einen solchen Tweet „um die Ohren gehauen hätten“ – zu Recht!

Seriöse Informationen als USP

Der Mehrwert von Behörden-Accounts in sozialen Netzwerken ist, dass die Fans und Follower sich auf die Richtigkeit und Seriosität der Informationen absolut verlassen können. Behörden verlosen in sozialen Netzwerken keine iPads, machen (in der Regel) keine Gewinnspiele, geben keine Schminktipps. Aber sie haben offizielle Informationen. Deshalb folgen Bürgerinnen und Bürger Behörden auf Twitter, Facebook oder Instagram. Nicht, weil Ämter so viel spannender wären als Unternehmen – sondern obwohl sie manchmal „langweiliger“ und langsamer sind. Das tritt besonders in Krisensituationen zutage: Bei Unglücken oder Anschlägen schießen die Follower-Zahlen der Accounts von Sicherheitsbehörden regelmäßig nach oben. Wir (auch ich) folgen Behörden, weil sie uns Orientierung geben bei all den Gerüchten und falschen Fakten, die einem sonst so in sozialen Netzwerken begegnen. Manchmal bekommen wir eine bestimmte Info bei Twitter schneller von Journalisten oder Privaten – aber wenn eine Behörde sie dann auch twittert, wissen wir, sie stimmt. Das ist die Erwartung, die wir an behördliche Informationen haben – offline, aber auch online.

Wenn Behörden diese klare Erwartungshaltung in sozialen Netzwerken nicht erfüllen, verspielen sie diesen klaren „unique selling point“ und Mehrwert, der ihnen überhaupt Follower beschert.

Der leidenschaftliche Einsatz für ein politisches Thema findet sicherlich auch viele Fans. Dazu sind aber Accounts von Parteien, Politikerinnen und Politikern, Initiativen, Verbänden oder Privatpersonen der richtige Ort.

Meine Empfehlungen für Social-Media-Redaktionen in Behörden

Bild: www.shutterstock.com/baranq
  • So sehr Sie selbst oder Ihr/e Behördenleiter/in für ein Thema brennen: Bleiben Sie in Ihrer Kommunikation über soziale Netzwerke sachlich und seriös. Das gilt vor allem bei der Verwendung juristischer Begriffe.
  • Wenn Sie nicht sicher sind, ob ein Tweet für eine Behörde nicht zu „polemisch“ ist, stimmen Sie sich vor dem Senden mit Kolleginnen, Kollegen oder Vorgesetzten ab. Falls Sie in der glücklichen Lage sind, Ihre Antworten nicht freigeben lassen zu müssen, macht dennoch ein Vier-Augen-Prinzip innerhalb des Teams Sinn – vor allem in Zweifelsfällen.
  • Richtigkeit geht vor Schnelligkeit: Obwohl auch Behörden in sozialen Netzwerken möglichst schnell reagieren sollten, ist die Korrektheit der Information wichtiger. Nehmen Sie sich in Zweifelsfällen die Zeit, sich per Recherche (sei es im Netz oder per Nachfrage im Fachbereich) zu vergewissern, dass Sie einen bestimmten Ausdruck korrekt verwenden.

Wie ist Ihre Ansicht? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Ich freue mich auf die Diskussion!

Ihre
Christiane Germann

3 Gedanken zu „Warum Behörden in sozialen Netzwerken seriös bleiben müssen – und warum das nicht spießig ist“

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