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Behörden im Social Web: Darf ein Amt seine Facebook-Fans „duzen“?

Sie haben sich als Behörde entschieden, in den sozialen Medien aktiv zu werden und unter anderem auch Facebook für Ihre Kommunikation zu nutzen? Dann wird sich schon bald – spätestens kurz vor dem Start – die Frage stellen: Wie spreche ich meine dortigen „Fans“ eigentlich an? Mit dem Facebook-üblichen „Du“? Oder sollte ich berücksichtigen, dass meine Zielgruppen Bürger/innen, Journalisten, Politiker und Kooperationspartner meiner Behörde sind und deshalb auch auf Facebook beim förmlichen „Sie“ bleiben? Ich bin für letzteres. Warum, erkläre ich hier.

Bildschirmfoto 2015-01-23 um 08.53.40 KopieDie Meldung sorgte diese Woche für rege Diskussionen in den sozialen Netzwerken und sogar für Schlagzeilen in den klassischen Medien: Das nordrhein-westfälische Innenministerium hat „seine“ Polizeibehörden per Erlass angewiesen, die Fans auf den Facebook-Seiten der Polizei mit „Sie“ anzusprechen. Die WELT kommentierte auf ihrer eigenen Facebook-Seite ironisch: „Wenn Behörden auf das Internet treffen…“ Eine Kommentatorin bezeichnete die Entscheidung als „albern, da doch überall im Internet geduzt wird“. Ein User merkte an, dass er doch seit Jahren von der Polizei geduzt werde („Die Polizei, Dein Freund und Helfer“) – und nun plötzlich nicht mehr? Es gab aber auch Pro-„Sie“-Stimmen, die einwendeten, dass Polizisten ja auch nicht einfach „duzen“, wenn sie in ihrem Arbeitsalltag auf Bürgerinnen und Bürger treffen.

„Du“ oder „Sie“ – pro und contra

apple-girl-iphone-3700-825x550Im Bundesamt für Migration und Flüchtlinge (dort bin ich Social Media-Managerin) haben wir uns in der Konzeptphase vor dem aktiven Start bei Facebook und Twitter natürlich auch Gedanken über diese Frage gemacht.

Für das „Du“ sprach: Es ist bei Facebook und Twitter eher üblich – möglicherweise würden uns die User ja für spießig halten oder gar vermuten, wir hätten das Medium nicht verstanden, wenn wir das „Sie“ verwenden. Außerdem kam uns der Gedanke im Social Media-Team (die wir uns seit Jahren im Web 2.0 bewegen) erst mal irgendwie seltsam vor.

Auf der anderen Seite fielen uns jedoch viele Argumente gegen das „Du“ auf unseren offiziellen Social Media-Kanälen ein:

  • Unsere Social Media-Zielgruppen sind interessierte Bürger/innen, Journalisten, Fachleute für Integrationsthemen, Kooperationspartner unserer Behörde. Niemanden davon würden wir bei einem sonstigen Kontakt (sei es per E-Mail, auf einer Veranstaltung/Tagung, bei einem Besuch bei uns,…) einfach duzen – es sei denn, man kennt sich wirklich persönlich und hat sich irgendwann das Du angeboten.
  • Es kann sein, dass man den Dialog mit einem Bürger/einer Bürgerin zwar auf der Facebook-Seite beginnt, dann aber auf einen anderen Kanal (zum Beispiel E-Mail oder Telefon) wechselt – beispielsweise, wenn es um einen konkreten Einzelfall geht und persönliche Daten ausgetauscht werden. Hier wäre dann das „Du“ eindeutig nicht angebracht – aber wir alle wissen, wie seltsam es ist, wieder zurück zum „Sie“ zu wechseln.
  • Aus einem Dialog bei Facebook können natürlich auch persönliche Kontakte werden – zum Beispiel, wenn sich jemand sich über eine Frage zunächst auf der Facebook-Seite des Amts informiert, dann aber persönlich vorbei kommt. Bei Städten oder Bibliotheken beispielsweise dürfte das zum Alltag gehören.
  • Es gibt Bürger/innen, die sich über Facebook mit ernsten Anliegen an uns oder andere Behörden wenden – oder sich über etwas beschweren. Sie dann einfach zu „duzen“, kann respektlos wirken.

Bildschirmfoto 2015-01-23 um 09.53.01 KopieObwohl wir wissen, dass viele Behörden ihre Fans bei Facebook „duzen“: Für uns überwogen eindeutig die Argumente für das „Sie“. Nach zwei Jahren Bundesamts-Aktivität bei Facebook und einem erfolgreichen Start bei Twitter kann ich sagen: Für uns hat sich das „Sie“ auch bewährt. Zu „siezen“ heißt ja auch nicht, dass man gleich komplett in trockenes Beamtendeutsch verfallen muss ;-). Im Gegenteil: Wir pflegen gerade auf Facebook einen durchaus lockeren Ton und haben schon häufig das ausdrückliche Kompliment bekommen, dass wir dort für Behördenverhältnisse sehr persönlich, positiv und nahbar wirken. Die Befürchtung, man würde durch das „Sie“ auf Facebook eine „behördentypische“ Distanz zum Bürger schaffen und sich über ihn stellen, teile ich aus meiner Erfahrung heraus nicht.

Auf die Zielgruppe kommt es an

Während ich bei Behördenseiten, die sich an die breite Bevölkerung oder ein Fachpublikum richten, generell das „Sie“ empfehlen würde, gibt es natürlich auch Ausnahmen, bei denen ich mir das „Du“ besser vorstellen kann. Ein mögliches Beispiel wäre die Seite einer öffentlichen Jugendeinrichtung, die sich auch tatsächlich an die Jugendlichen richtet. Oder ein Social Media-Kanal, der ein spezielles Thema behandelt und weniger generell ist – wie eine thematisch eingegrenzte Foto-Community bei Instagram. Oder eine Aufklärungskampagne für Schüler, die über soziale Kanäle betrieben wird.

Mein Tipp: Fragen Sie sich, wie Sie als Seitenbetreiber mit dem „Fan“ sprechen würden, wenn Sie erstmals persönlich auf ihn treffen. Anders ausgedrückt: Auf die Zielgruppe kommt es an. In den meisten Fällen wird es nach dieser ungeschriebenen Regel bei Behörden-Facebook-Seiten aber aufs „Sie“ hinauslaufen.

Ihre Meinung ist gefragt

Wie ist Ihre Meinung zum „Duzen“ und „Siezen“ auf Behörden-Facebook-Seiten? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht – als interessierte/r Bürger/in, oder vielleicht auch als Social Media-Zuständige/r in einer Behörde? Ich bin gespannt!

Ihre 😉
Christiane Germann